一个企业能否获得成功，关键看三个要素。战略——做正确的事，流程——正确的做事，人——用正确的人做事。由此可见流程对于一个企业的重要性。现实社会中，一家优秀的公司总要不断生长发展，而平庸的公司之所以平庸就是因为缺少优秀的流程。

近期智域在服务多个项目中发现，不少企业在制度和流程管理方面存在诸多问题。现代化的企业管理，流程已经成为企业“必需品”，多数企业的流程不可谓不全，但是效能反而不高，甚至成为制约企业发展的“绊脚石”。

本文将提炼服务过的项目为案例，聚焦决定现代化企业成败的关键要素之一的“流程­——正确的做事”与业界进行探讨。

（一）流程问题

常见问题如下

1.权责划分问题：流程制定没有系统化整体考虑，很容易出现职责不清、互相扯皮等现象。

2.部门接口问题：表面看是横向协作问题，实质根源是本位主义。流程重在执行，是应该服务于执行，要具有“利他”才能做好流程。

3.审批环节问题：主要是上级对下级不放心，设置环节过多导致流程繁、慢等。应该梳理标准，符合标准的向上审批，不符的交由下级审批即可。

4.流程效能问题：流程制作不够细致，要么是关键点缺失，要么是缺乏培训，缺乏考核等等，都会让流程不能发挥其效能。

（二）流程原则

经典的SMART原则同样适用

1.具体（Specific）：之所以成为流程就是要有具体的环节内容，从1-10每一个步骤都要有具体描述，才能不遗漏环节关键点。其次颗粒度的把握同样显得尤为重要。

2.可衡量（Measurable）：可衡量就是数据化，标准化。“运行良好、干净卫生、相关领导审批”这类模糊、没有统一标准的表达，很容易造成人员认知层面的偏差。要有统一的、数据化标准才能做到质量的稳定。

3.可达到的（Attainable）：可执行是流程关键的一项指标，标准的制定要结合公司实力、人的能力等实际情况，不可好高骛远。

4.相关性(Relevant)：战略是流程的指引与方向，流程促进对战略的思考与落地，结合战略，不可忽视流程与战略的衔接与落地。

5.截止期限（Time-bound）：时间限制可以保障流程高效运行，防止个人因素影响整个事项的推进。

（三）流程步骤

管理大师迈克尔 .哈默在一书中对流程做了一个比较清晰的定义:一组将输入转化为输出的相互关系、为客户提供价值的活动。

以下是质量大师戴明提出的SIPOC模型

结合多位大师及多个项目经验，总结为以下几个步骤。

1明晰问题：找到流程问题的关键，可以参照全面质量管理中5个重要影响因素——人员、机器、原料、方法、环境来分析。多问几个why找到深层原因。

2岗位研究：深入一线实地观察，找行业专家、经验丰富的老师、行业标杆等方式，多提问多请教，提炼出最有效的细节，而不是闭门造车经验主义，拿来主义。

3提炼流程：经过一系列观察、研究、访谈，会获得很多关键点、标准、注意事项等。接下来就是要制定文本。

最终，在对流程的多个维度进行优化的基础上进行标准化建设，形成“一图一表”，实现流程图标准化、流程描述标准化、流程流转标准化、流程工具标准化。

4岗位验证：尽管做了详实的设计，借鉴了很多优秀的标杆，但是所有没有经过实践验证的都处于理论阶段。

可以找不同层级的员工进行验证，比如优秀的员工、新员工等，实践一段时间。前提是必须有监督人员进行督导，保证验证的有效性。验证后把不符合实际、重复的一些进行调整修正。

5考核:再优秀的流程也需要进行监督才能长久保持下去，需要配套相应的绩效考核以进一步保障流程运转效率的高效。

智域认为，为了取得优秀的经营结果，企业需要按步骤逐项完成，并建立有效的流程来支持战略的实施。通过有效的流程管理，企业能够确保其工作与战略目标以及价值观保持一致，并保持高效运作。当每个任务都能够得以妥善完成时，自然而然地，企业将会获得优秀的经营成果。因此，可以说流程是企业成败的关键要素。