在医疗服务领域，每一次与患者的互动都是塑造医院形象的重要时刻。近日，我司专业管理咨询顾问团队在南京鼓楼医院集团安庆石化医院成功举办了一场关于服务接触点管理的培训，旨在通过系统的理论和实践指导，协助安庆石化医院推进深化医药卫生体制改革，改善患者对医疗服务的满意度。

南京鼓楼医院集团安庆市石化医院前身是安庆石油化工总厂职工医院，1973年建院，2004年首次改制，2014年由国有控股上市公司金陵药业股份-B·美高梅线上娱乐网站官网有限公司、南京鼓楼医院，以“资金+技术+管理”的模式注册“南京鼓楼医院集团安庆市石化医院”。改制以来，医院灵活运用金陵药业在企业管理上的经验和南京鼓楼医院品牌影响、技术优势、专家支持及深度帮扶，不断实现优质医疗资源下沉，促进了各学科在医、教、研等方面发生质的飞跃，成为区域医疗需求服务的首选机构。近年来，医院一直致力于提高服务水平，不断探索和创新医疗服务模式，以更好地满足患者的需求。

培训会上，我司顾问首先系统地介绍了服务接触点管理的重要性和理论基础，解释了服务接触点管理对于提升患者满意度和忠诚度、构建医院品牌形象、提升运营效率等的关键作用。随后，通过分析真实的应用案例，让在场人员直观地理解理论如何与实际相结合，以及如何在日常工作中有效地运用服务接触点管理技巧。

在培训过程中，我司顾问还介绍了一系列服务接触点管理的理论和工具。例如，服务蓝图、顾客旅程地图、用户体验地图的绘制帮助医院管理层和员工全面了解服务过程中的各个环节，从而识别关键的接触点和潜在的改进机会。

此外，在梳理关键服务接触点方面，我司顾问引入了IPA（Important Performance Analysis，重要绩效分析法）。IPA方法是一种简单而有效的工具，它通过分析患者在各个服务接触点上的满意度和该点的重要性，帮助医院识别出需要优先改进的领域。

在培训的最后，我司顾问还为安庆石化医院制定了一套详细的服务接触点管理思路。方案中不仅包括了服务接触点的梳理流程，还包括了数据处理的方法，确保医院能够运用服务接触点管理提升服务质量，赢得患者的信赖和满意。

智域智库26年来，在服务接触点研究领域拥有众多实践案例，客户覆盖银行及通信等大型国央企，南京市机关单位及区行政服务中心，医疗机构及其他行业知名企业。下阶段智域将怀知遇之情，行智域之道，携手安庆石化医院共同推动医疗服务质量的提质发展。